In der digitalen Welt von heute ist es für Ärztinnen und Ärzte unerlässlich, ein Auge auf ihre Online-Bewertungen zu haben. Positive Bewertungen können das Vertrauen neuer Patienten stärken und die Praxis von ihrer besten Seite zeigen. Doch was ist, wenn negative Bewertungen auftauchen? Ob berechtigt oder nicht – der richtige Umgang mit Kritik im Netz ist entscheidend. In diesem Blogbeitrag zeigen wir, wie du als Arzt oder Ärztin professionell und gelassen auf negative Bewertungen reagierst und welche Schritte du unternehmen kannst, um deinen guten Ruf zu wahren.

1. Freundlich und faktenbasiert auf jede Bewertung antworten

Der erste Schritt im Umgang mit Bewertungen, egal ob positiv oder negativ, ist immer eine freundliche und faktenbasierte Antwort. Bedanke dich für positives Feedback und gehe auf negative Bewertungen ein, indem du konkret nachfragst, wie du der Patientin oder dem Patienten helfen kannst. Dies zeigt, dass dir die Meinung deiner Patienten wichtig ist und du bereit bist, auf Kritik einzugehen.

Ein Beispiel für eine Antwort auf eine negative Bewertung könnte so aussehen:

„Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit Ihrem letzten Besuch nicht zufrieden waren. Wir möchten unser Bestes geben, um unseren Service zu verbessern. Könnten Sie uns bitte direkt kontaktieren, damit wir Ihr Anliegen besprechen und eine Lösung finden können?“

Mit einer solchen Antwort signalisiert du nicht nur dem kritischen Patienten, sondern auch allen anderen Lesern, dass du konstruktive Kritik ernst nimmst und bereit bist, auf Probleme einzugehen.

2. Umgang mit nachweislich falschen Bewertungen

Leider kommt es immer wieder vor, dass Praxen mit falschen oder böswilligen Bewertungen konfrontiert werden. In solchen Fällen kannst du versuchen, die Bewertung beim Anbieter, wie beispielsweise Google, zu melden. Dies ist jedoch oft ein langwieriger Prozess, und die tatsächliche Löschung der Bewertung ist nicht garantiert.

Die beste Vorgehensweise ist, die Bewertung direkt auf der Plattform zu melden und genaue Gründe anzugeben, warum diese nicht der Wahrheit entspricht. Du kannst zum Beispiel erläutern, dass der beschriebene Vorfall nie stattgefunden hat oder dass die Bewertung von jemandem stammt, der nie Patient in deiner Praxis war.

3. Rechtliche Schritte bei falschen Bewertungen

Wenn deine Bemühungen, die Bewertung über den Anbieter löschen zu lassen, erfolglos bleiben, kannst du rechtliche Schritte in Betracht ziehen. Ein Fachanwalt für Medienrecht kann dir dabei helfen, gegen die Verfasser von falschen Bewertungen vorzugehen. Allerdings sind auch hier die Erfolgsaussichten unserer Erfahrung nach nicht sehr hoch, und es können Kosten entstehen, die möglicherweise nicht im Verhältnis zum Nutzen stehen.

Ein Anwalt wird in der Regel prüfen, ob die Bewertung die rechtlichen Anforderungen an eine zulässige Meinungsäusserung überschreitet oder ob es sich um eine Tatsachenbehauptung handelt, die nachweislich falsch ist. In letzterem Fall besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass die Bewertung entfernt werden kann.

4. Lass dich von einzelnen schlechten Bewertungen nicht entmutigen

Es ist wichtig, die Bewertungen in ihrer Gesamtheit zu betrachten. Wenn du insgesamt viele positive Rückmeldungen hast, fallen ein oder zwei negative Bewertungen weniger ins Gewicht. Tatsächlich wirken Praxen, die nur 5-Sterne-Bewertungen haben, oft unglaubwürdig. Einzelne kritische Rückmeldungen machen dein Bewertungsprofil authentischer.

Anstatt sich über eine negative Bewertung zu ärgern, sollte der Fokus darauf liegen, was du aus dieser Kritik lernen kannst. Vielleicht gibt es tatsächlich Punkte, die du verbessern kannst. Und selbst wenn die Kritik unberechtigt ist, zeigt eine sachliche und freundliche Reaktion deine Professionalität.

5. Beleidigungen und strafrechtlich relevante Inhalte melden

Wenn du oder deine Mitarbeitenden in einer Bewertung beleidigt oder bedroht werden, solltest du dies keinesfalls hinnehmen. Generell gilt: Was offline verboten ist, ist auch im Internet verboten. In solchen Fällen solltest du die Bewertung sofort melden und, falls nötig, Strafanzeige bei der Polizei erstatten.

Ein Beispiel für eine beleidigende Bewertung könnte sein, dass der Patient dich oder dein Team mit herabwürdigenden oder diskriminierenden Begriffen anspricht. In solchen Fällen liegt eine klare Verletzung der Persönlichkeitsrechte vor, und rechtliche Schritte sind gerechtfertigt.

6. Ein Leitfaden für das Praxisteam

Ein klar definierter Prozess im Umgang mit Bewertungen kann deinem Praxisteam die tägliche Arbeit erleichtern. Lege fest, wer für das Monitoring und die Beantwortung von Bewertungen zuständig ist und welche Schritte im Falle negativer Rückmeldungen unternommen werden sollen.

Ein solcher Leitfaden könnte folgende Punkte enthalten:

Tägliche Überprüfung der Bewertungsplattformen: Alle relevanten Plattformen, wie Google, Medicosearch und Zahnarztvergleich sollten regelmäßig auf neue Bewertungen geprüft werden.
Standards für Antworten: Formuliere Standardantworten für verschiedene Szenarien, die das Team nutzen kann.
Schulung im Umgang mit Kritik: Biete deinem Team Schulungen an, wie es auf negative Bewertungen sachlich und professionell reagieren kann.

7. Werbung mit Patientenbewertungen in der Schweiz

In der Schweiz ist die rechtliche Lage in Bezug auf Patientenbewertungen für Ärztinnen und Ärzte klar geregelt. Ärzte dürfen nicht mit Patientenbewertungen werben, da dies als unsachliche Einflussnahme auf die Entscheidungsfindung potenzieller Patienten gewertet wird. Bei Zahnärzten ist die Lage etwas anders – sie dürfen in der Regel Bewertungen auf ihrer Website präsentieren, solange diese nicht irreführend sind.

Wenn du dir unsicher bist, was erlaubt ist und was nicht, ist es ratsam, eine rechtsanwaltliche Fachperson hinzuzuziehen. Diese kann dir helfen, die rechtlichen Vorgaben einzuhalten und rechtliche Probleme zu vermeiden.

Quelle: Anhang 2 zur Standesordnung FMH, Richtlinien “Information und Werbung”

Fazit: Professioneller Umgang mit Bewertungen stärkt das Vertrauen

Der richtige Umgang mit negativen Patientenbewertungen ist eine Herausforderung, aber auch eine Chance, deine Praxis von ihrer besten Seite zu zeigen. Eine sachliche und professionelle Reaktion auf Kritik kann potenzielle neue Patienten überzeugen, dass du auch in schwierigen Situationen souverän bleibst. Mit einem klaren Leitfaden, der Unterstützung durch rechtliche Experten und einem Fokus auf die Verbesserung deines Service kannst du das Beste aus jeder Bewertung herausholen – positiv wie negativ.

Letztlich sind Bewertungen ein wertvolles Feedbackinstrument. Nutze sie, um deine Praxis kontinuierlich zu verbessern und zu zeigen, dass dir das Wohl deiner Patienten am Herzen liegt.

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